手机版 | 建委微博
您当前的位置: 网站首页 / 建设新闻
淮北华润燃气实行片区网格化服务模式
片区化管理 一站式服务
浏览次数:49      发布时间:2018-05-14

_MG_4792.JPG

 

“淮北华润燃气公司吗,这里是濉溪玉兰花城13#209,我们家早上发现厨房燃气味道很重,很害怕,请赶快来给我们检查维修……”“好的,我们将在10分钟内赶到您家,请关闭阀门和电源,开窗通风,到楼下等待!”这是2018年5月7日早晨,濉溪客服中心陈杰师傅接到的报警电话,接警后他立刻从濉溪客服中心出发,7分钟内赶到现场并快速处置了用户家中的燃气险情,得到了用户的好评。

近年来,伴随着天然气的大力普及使用,淮北公司的服务片区已从早期的市、县两个城区,快速辐射发展到刘桥、朔里、石台、南部新城等偏远矿区和乡镇,截至2017年底,用户数已达到39万户。用户数的大幅增加与客户需求的不断变化,导致淮北公司的客户服务工作进入了瓶颈期。为解决长期以来存在的服务响应不及时、版块服务单一、业务程序繁琐等瓶颈问题,淮北华润燃气经过近一年时间的探索实践、对标学习、制度梳理等前期工作,于2018年5月7日正式实行了片区网格化服务模式。

为使各片区的客户服务管理工作达到服务下沉、综合服务的效果,淮北公司统一跨部门业务、整合人员和物资,将现有服务片区划分为相北、相南、东部、濉溪、烈山五个服务片区,各片区服务项目集大厅缴费、用气咨询、业务办理、抄表催费、室内维修、新户开通送气首检、零星户报装、旧户改造、超期表更换等多种职能为一体,形成综合服务效应,改变了过去集约式管理,从而逐步实现数字化的精细管理。同时设立管控中心,强化综合调度、组织协调、工单考核职能,确保管理科学、运转高效。

长期以来,淮北华润燃气始终坚持“以客户为导向”的服务理念,大力倡导“服务创造价值”,积极构建以“服务中心、热线电话、门户网站、社区平台”等多渠道、多层次的服务体系。通过推广片区网格化服务模式,实现“一站式服务”,推进供气安全进社区、进家庭,构建“15分钟供气服务圈”,努力为用户提供更加优质、高效、贴心的服务,助推客户满意度的不断提升。